ISO/IEC 20000-1:2018 - Su aplicación en servicios “no informáticos”
La ISO/IEC 20000-1:2018 recoge requisitos aplicables a organizaciones de cualquier tamaño, tipo y servicio prestado; es decir, no debe seguir interpretándose como una norma aplicable exclusivamente a los servicios informáticos.
Originalmente, la ISO/IEC 20000-1, en su versión de 2005, incorporaba los procesos ITIL, un marco mundialmente conocido para la gestión de servicios informáticos. En la versión de 2011, la ISO/IEC 20000-1 se alejó de las metodologías y mecanismos basados en ITIL y se convirtió en una norma de gestión de servicios informáticos, aunque también aplicable a los servicios “no informáticos”.
Esta nueva versión de 2018 refuerza la posibilidad de su uso en otros tipos de servicios, y se están llevando a cabo iniciativas para difundir su aplicabilidad en diferentes tipos de servicios, existiendo ya algunos ejemplos de otras aplicaciones, concretamente en servicios logísticos.
Aunque el comité técnico de la ISO (JTC1/SC40/WG2) que desarrolla esta norma es de tecnologías de la información – al igual que el comité técnico que desarrolla la ISO/IEC 27001 Gestión de la Seguridad de la Información –, su aplicación puede ir más allá de las tecnologías de la información. En su revisión más reciente, los requisitos son genéricos; es decir, no se impone ningún formato para su implementación, lo que hace que su aplicación sea más completa y pueda ser implementada en organizaciones que presten servicios distintos de los informáticos.
Sin embargo, no debemos olvidar que ya existe una norma de sistemas de gestión aplicable a los servicios, la ISO 9001, centrada en la satisfacción del cliente, más universal y sin requisitos específicos para la gestión de servicios.
Una de las preguntas que más me formulan es: “¿Reemplazará la ISO/IEC 20000-1 a la ISO 9001 como sistema de gestión de calidad para los servicios?” La respuesta a esa pregunta es no. La ISO 9001 es una norma ampliamente aplicada en todo el mundo para empresas que fabrican productos o prestan servicios, y seguirá siéndolo.
La ISO/IEC 20000-1 es una norma para servicios, con un enfoque en los niveles de servicio (SLA - Service Level Agreement), control e informes de servicio. El retorno de la implementación de la norma ISO/IEC 20000-1 será potencialmente mayor para los servicios casi “comoditizados”, como los de logística.
Mário Rui Costa
Auditor de APCER
(3er artículo de 3)
