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22 Mai 2019

Excelência em Gestão de Cartórios – Esforço que vale a pena!

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Os serviços notariais e de registros, realizados por serventias em todo o país, também conhecidos como “cartórios”, vêm passando por uma revolução em sua gestão e isso não é obra do acaso.

Faz alguns anos que a forma de gerenciar esses serviços públicos, que trazem segurança jurídica tanto para pessoas como patrimônios, vem sofrendo alterações em busca da melhoria contínua e excelência, o que beneficia toda a população.

A busca contínua por excelência no atendimento e na agilização da realização dos serviços e processos faz de algumas dessas serventias exemplo para as demais instituições governamentais. Ainda são poucas as que aderiram a tais programas, mas percebemos um aumento significativo nos último anos, por conta dos resultados positivos alcançados.

Algumas associações contribuíram muito para esse avanço na melhoria das condições de atendimento das serventias, tais como: a Associação dos Notários e Registradores do Brasil – ANOREG, que criou o Prêmio de Qualidade Total – PQTA, e hoje está em sua 15ª edição, bem como a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, que criou a norma de requisitos para gestão empresarial para serviços notariais e de registros – NBR 15906 de 2010.

Neste artigo são aprofundadas as particularidades dessas duas ferramentas para a gestão de serventias, nomeadamente benefícios e integração com outras normas e diretrizes mais antigas, como a NBR ISO 9001 – Gestão da Qualidade, a SA 8000 – Gestão de Responsabilidade Social e outras mais recentes, como a NBR ISO 19600 – Diretrizes para Compliance e a NBR ISO 37001 – Gestão Antissuborno.

O PQTA – Prêmio de Qualidade Total da ANOREG consiste em premiar os serviços Notariais e de Registro de todo o país que atendam aos requisitos de excelência e qualidade na gestão organizacional da serventia e na prestação de serviços aos usuários. Para tanto, a serventia deve estar associada a essa entidade e se inscrever voluntariamente para se submeter a uma avaliação por um organismo de certificação acreditado e reconhecido, onde receberão pontuação em diversos quesitos que as classificarão em níveis de excelência.

Atualmente, quem realiza esse serviço de avaliação das serventias, em todo o país, é a APCER, que destina seus principais auditores para uma jornada intensa de avaliações, culminando nesse evento anual de premiação, o PQTA. Esses profissionais avaliam cada um dos participantes durante um dia (8 horas), por meio de um check list que envolve questões relacionadas aos seguintes requisitos de gestão: estratégia; gestão operacional; gestão de pessoas; instalações; gestão da segurança e saúde no trabalho; gestão socioambiental; gestão da informatização e do controle de dados; gestão da inovação e compliance.

Todos os requisitos são extraídos de várias normas e diretrizes de referência nacional e mundial, tais como: ABNT NBR 15906:2010 (Gestão empresarial para serviços notariais e de registro); ISO 9001:2015 (Gestão da Qualidade); ABNT NBR 9050:2015 (Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos); ISO 14001:2015 (Gestão Ambiental); ISO 45001:2018 (Gestão da Saúde e Segurança Ocupacional) e NRs: 5, 7, 9, 17, 23 e 24; SA8000 (Responsabilidade Social); ISO 19600:2014 (Compliance) e a ISO 37001:2017 (Antissuborno).

O interessante do PQTA é que todos os participantes recebem um prêmio por níveis de atendimento de excelência, o que implica em estimular inclusive aqueles que estão participando pela primeira vez a conquistar, em aproximadamente nove meses, o tão cobiçado DIAMANTE – considerado o maior deles entre os diversos níveis de pontuação.

A título de curiosidade, o PQTA tem os prêmios de Menção Honrosa, Bronze, Prata e Ouro, além do já citado Diamante. Os dois mais altos níveis de pontuação requerem condicionantes, tais como: ter seus programas de segurança e saúde ocupacional em dia e estar certificado pela NBR 15906:2010 ou NBR ISO 9001:2015 por um organismo de certificação reconhecido pelo INMETRO.

A norma NBR 15906:2010 – Gestão empresarial para serviços notariais e de registros, que é uma das condicionantes para os principais níveis de excelência para o PQTA, é vista como uma enorme vantagem para todas as serventias, mesmo aquelas que não desejam participar desse prêmio.

Os leitores podem estar se perguntando, quais as vantagens de ter essa norma implementada e não participar de prêmio algum? Bem, uma das principais vantagens é ter a possibilidade de aplicação de um modelo customizado ao segmento de serviços notariais e de registros, que dá ao agente delegado, também conhecido popularmente como Oficial ou Tabelião, um norte para uma gestão eficaz no atendimento e realização dos serviços oferecidos. Isso, obviamente impacta na satisfação dos usuários e em uma maior confiabilidade jurídica, sem falar na possibilidade de solicitar uma certificação por meio de um organismo imparcial e com acreditação no INMETRO.

Uma certificação voluntária nessa norma faz com que a serventia, para manter-se em dia com a aplicação dos diversos requisitos, passe anualmente por uma auditoria realizada por profissionais especializados e com isso possa ter uma visão geral de como está a sua gestão, bem como corrigir possíveis não conformidades, prevenir-se de riscos e perceber oportunidades de melhorias. Lembrando que qualquer serventia pode solicitar essa certificação, desde que cumpra com todos os requisitos da NBR 15906:2010, que são os seguintes: liderança; estratégia; comunicação com as partes interessadas; responsabilidade e autoridade; reuniões de planejamento; indicadores de desempenho; análise dos resultados e monitoramento; foco nas partes interessadas; desenvolvimento dos profissionais; capacitação e treinamento; incentivos ao conhecimento; avaliação da aprendizagem; instalações e ambiente de trabalho; informatização e controle de dados; informações aos usuários, integração social; integração ambiental; saúde e segurança ocupacional; e avaliação socioambiental.

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Com experiência em mais de 20 implementações de sistema de gestão para excelência em serventias, das quais todas conquistaram a certificação na norma NBR ISO 15906 ou NBR ISO 9001:2015, e também a premiação nos níveis mais altos do PQTA, posso afirmar que nenhum dos notários e registradores tiveram a intenção de cessar o processo de melhoria contínua disparado por esses programas tão significativos para o segmento e a seus usuários. Portanto, afirmo que vale a pena! E desejo a todos uma excelente gestão! Para conhecer esses processos e quem sabe, mudar o rumo de sua serventia, procure mais informações no site da ANOREG (https://anoreg.org.br/pqta2019/) ou na página da APCER (https://www.apcergroup.com/pt/).

 

Valério Garcia Brisot

Auditor da APCER no Prêmio de Qualidade Total
da ANOREG – PQTA

Diretor da Brisot Consultoria & Treinamento

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