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28 Set 2018

Foi publicada a nova versão da ISO/IEC 20000-1:2018

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Foi publicada a nova versão da ISO/IEC 20000-1:2018 “Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements”. A versão de 2018, publicada no dia 15 de setembro, é a terceira edição da ISO/IEC 20000-1.

Uma das novidades é, como não poderia deixar de ser, a adoção da estrutura de alto nível, o mesmo formato de outras normas como a ISO 9001, ISO 22301 ou a ISO/IEC 27001. Por outro lado, esta atualização reflete os mais recentes desenvolvimentos na gestão de serviços. Os tópicos agora abordados incluem comoditização de serviços, gestão de múltiplos fornecedores, bem como a necessidade de determinar o valor dos serviços.

Os novos requisitos da versão de 2018 cobrem principalmente o planejamento de serviços e o conhecimento. Várias cláusulas, que estavam anteriormente combinadas foram separadas, como a gestão da capacidade, gestão da demanda, gestão do catálogo de serviços, gestão do nível de serviço, gestão da disponibilidade de serviço, gestão da continuidade de serviço, gestão da solicitação de serviço e gestão de incidentes.

Há também algumas alterações ao nível da documentação como, por exemplo, a diminuição do número de documentos exigidos, o requisito para documentar o plano de capacidade e disponibilidade é substituído por requisitos para planejar a disponibilidade e a capacidade do serviço, foi removida a necessidade da CMDB (configuration management databased) sendo substituída por um requisito para a configuração da informação, entre outras.

A integração de terminologia e conceitos alinhados com a norma ISO/IEC 27001 e com o anexo SL é também uma novidade.

As organizações que têm o sistema de gestão de serviços de tecnologias de informação implementado e certificado terão que fazer a revisão do sistema e adequá-lo à nova versão.

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