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23 Ago. 2018

O Impacto dos Modelos de Gestão na Economia Social

Considerando os desafios inerentes à atual situação socioeconómica e financeira, quer no espaço Europeu quer em Portugal, aparece como papel relevante o contributo das instituições da economia social, nomeadamente as Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), para o alcançar dos objetivos nacionais enquadrados na Estratégia Europeia 2020.

As organizações da economia social representam 10% de todas as organizações a nível europeu e 6% do emprego. De acordo com a última informação disponível pela Direção-Geral da Segurança Social (DGSS), existem registadas com fins de ação social cerca de 5.000 IPSS em Portugal.

As IPPS têm um papel relevante no que se refere às respostas sociais adequadas às necessidades concretas da população, geralmente em situações de extrema carência ou urgência, constituindo assim um ponto crucial de garante ao equilíbrio social.

Num Mundo em completa mudança, as IPSS têm hoje em dia grandes desafios que vão desde a distribuição demográfica do território português; as assimetrias da população no território nacional (com influência no emprego); a distribuição das instituições pouco homogénea pelos diversos concelhos do nosso país; a necessidade de envolver a sociedade; garantir a satisfação dos colaboradores, investindo na sua formação, com o intuito de aumentar a produtividade; reduzir custos de estrutura e operacionais (Ex: gestão de energia); otimizar processos de compra, entre outros desafios que vão influenciar a estratégia das instituições nos próximos anos.

Para suportar a gestão estratégica nas IPSS existe um conjunto de modelos de gestão, reconhecidos nacional e internacionalmente, que permitem evidenciar que uma instituição social tem metodologias para assegurar a avaliação do seu contexto organizacional, a identificação de todas as partes interessadas, a identificação de riscos, mas também de oportunidades, a conformidade dos seus serviços, a satisfação dos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros, as competências dos seus recursos humanos, sempre com o objetivo final de melhorar significativamente o desempenho das suas atividades e respetivos resultados.

A nível mundial o modelo de gestão com maior grau de implementação nas Instituições Particulares de Solidariedade Social, e com elevado nível de reconhecimento, é sem dúvida a ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação deste referencial permite às instituições, em qualquer parte do mundo, demonstrarem a sua aptidão para fornecerem de forma consistente serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis; que estão recetivas a oportunidades de melhoria com o objetivo de aumentar a satisfação dos seus clientes; que têm mecanismos para tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos e que têm capacidade para demonstrar a conformidade com os requisitos especificados pelo sistema de gestão da qualidade.

Para além destes aspetos é também importante referir que a norma ISO 9001 ajuda uma Instituição Particular de Solidariedade Social a:

- Definir as funções, responsabilidades e autonomia para todos os níveis de gestão;
- Criar uma metodologia de avaliação das necessidades e expectativas dos utentes e seus familiares;
- Determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus processos e para a conformidade dos seus serviços (conhecimento organizacional);
- Definir critérios de avaliação, seleção, monitorização do desempenho e reavaliação, dos seus fornecedores, de forma a garantir a aptidão dos mesmos para fornecerem produtos e serviços conformes, reduzindo assim custos de não conformidades; 
- Definir um plano de manutenção das suas infraestruturas;
- Etc.

A APCER possui mais de 60 instituições particulares de solidariedade social certificadas de acordo com a norma ISO 9001, que têm demonstrado no âmbito das auditorias realizadas, resultados muito positivos, com melhorias significativas dos resultados operacionais e dos níveis de satisfação dos colaboradores, clientes, parceiros e outras partes interessadas. De salientar que a nível mundial e neste setor em particular já foram emitidos mais de 26.000 certificados de acordo com este referencial.

No âmbito nacional, e com o objetivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar a qualidade dos serviços prestados e consequentemente diferenciar positivamente as respostas sociais, o ISS, I.P., desenvolveu os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, aplicáveis a Acolhimento Familiar, Lar Residencial, Centro de Atividades Ocupacionais, Lar de Infância e Juventude, Centro de Acolhimento Temporário, Estruturas Residenciais para Idosos, Creches, Centros de Dia e Serviços de Apoio Domiciliário.

A elaboração destes modelos teve como principais objetivos a autoavaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma forma sistemática o seu desempenho; apoiar a implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade (ISO 9001), permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento e agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma Resposta Social, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento.

A APCER, como entidade independente e acreditada pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC), para avaliação da conformidade de acordo com estes modelos, já emitiu mais de 50 certificados.

Como conclusão, consideramos que a implementação destas ferramentas de gestão nas Instituições Particulares de Solidariedade Social, permitem, acima de tudo, organizar internamente os processos operacionais, tornando-os mais eficientes, logo reduzindo custos inerentes à sua execução e aumentar a satisfação de todas as partes interessadas em especial dos utentes.

André Ramos
Diretor de Marketing APCER

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