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04 Dez. 2018

ISO/IEC 20000-1:2018 A sua aplicação a serviços “não TI”

A ISO/IEC 20000-1:2018 tem requisitos aplicáveis a organizações de qualquer dimensão, de qualquer tipo e independentemente do serviço que entregam, ou seja, não deve continuar a ser interpretada como uma norma exclusivamente aplicável a serviços de TI.

Originalmente a ISO/IEC 20000-1, na sua versão de 2005, incorporava processos ITIL, framework mundialmente conhecida para gestão de serviços TI. Na versão de 2011 a ISO/IEC 20000-1 afastou-se das metodologias e mecanismos com origem no ITIL e assumiu-se como uma norma de gestão de serviços TI, mas aplicável também a serviços “não TI”.

Esta nova versão de 2018 vem reforçar a possibilidade da sua utilização em outras tipologias de serviço, estando em curso iniciativas para a divulgação da sua aplicabilidade em diferentes tipos de serviço, existindo já alguns exemplos de outas aplicações, nomeadamente nos serviços logísticos.

Embora a comissão técnica da ISO (JTC1/SC40/WG2) que desenvolve esta norma seja de tecnologias de informação, tal como acontece com a comissão técnica que desenvolve a ISO/IEC 27001 Gestão da Segurança da Informação, a sua aplicação pode ser mais lata que apenas tecnologias da informação. Na sua mais recente revisão os requisitos são genéricos, ou seja, não é imposto um formato para a sua implementação, o que torna a sua aplicação mais abrangente, podendo ser implementada em organizações que entreguem serviços diferentes das TI.

No entanto não devemos esquecer que já existe uma norma de sistemas de gestão que se aplica a serviços, a ISO 9001, focada na satisfação do cliente, mais universal e sem requisitos específicos de gestão de serviços.

Uma das questões que me mais me colocam é: a ISO/IEC 20000-1 vai substituir a ISO 9001 como sistema de gestão da qualidade para os serviços? A resposta a esta dúvida é: não. A ISO 9001 é uma norma largamente aplicada a nível mundial para empresas que fabricam produtos ou entregam serviços e continuará a ser.

A ISO/IEC 20000-1 é uma norma para serviços, com foco nos níveis de serviço (SLA - Service Level Agreement), controlo e reporte do serviço. O retorno da implementação da norma ISO/IEC 20000-1, será potencialmente maior para serviços quase “comoditizados”, como os de logística.

 

Mário Rui Costa

Auditor APCER

 

(3º artigo de 3)

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