Esta norma proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de atividades, incluindo as relacionadas com comércio eletrónico.

A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e processos e, onde as reclamações sejam corretamente tratadas, pode melhorar a reputação de uma organização, independentemente da dimensão, localização e setor.

O tratamento de reclamações através de um processo descrito nesta norma pode melhorar a satisfação do cliente.

Encorajar a informação de retorno do cliente, onde se incluem as reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.