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APCER3011

APCER 3011

Calidad del Servicio en Panaderías y Pastelerías

Para responder a las necesidades de los establecimientos que comercializan productos de pastelería, panadería y similares, con o sin fabricación propia, APCER desarrolló la especificación de servicio APCER 3011 – Calidad del Servicio en Panaderías y Pastelerías.

El reconocimiento público y la credibilidad del sector de la panadería y pastelería se basan en principios regidos por la calidad del producto y del servicio, siendo estos los principales pilares de la especificación.

La norma APCER 3011 incluye requisitos con énfasis en aspectos de servicio significativos para el cliente, requisitos objetivos y verificables, con la intención de ir más allá de los requisitos legales, mejorar la imagen del sector y responder a sus particularidades (ej.: microempresas).

La especificación presenta un cuerpo principal donde se definen los requisitos de servicio, y se complementa con un anexo donde aparece el Plan de Control que permite la verificación de la conformidad con los requisitos mencionados.

 

La prestación del servicio comprende el cumplimiento de un conjunto de requisitos asociados a las características de este tipo de actividad, que se agrupan de la siguiente forma:
  • Planificación de la actividad
  • Abastecimiento y recepción
  • Almacenamiento
  • Preparación y fabricación
  • Transporte
  • Información al cliente
  • Atención al cliente
  • Infraestructuras y equipos
  • Higienización
  • Residuos
  • Comportamiento e higiene personal
  • Control de plagas
  • Requisitos de gestión

 

El cumplimiento de los requisitos de la especificación no exime del cumplimiento de los requisitos legales, nacionales o comunitarios, y otros suscritos por la dirección.

El proceso de certificación se inicia con una auditoría de concesión en el establecimiento, donde se evalúa el grado de cumplimiento de los requisitos de la especificación. En caso de demostrarse el cumplimiento íntegro de todos los requisitos especificados, se concedería la certificación.

Las auditorías de seguimiento se efectúan anualmente, y vienen precedidas por la visita de un “cliente misterioso”. Esta visita tiene por objeto evaluar la prestación del servicio mediante la compra de productos de pastelería, panadería y similares, sin que el establecimiento sepa que está siendo evaluado.

El ciclo de certificación es de 5 años (validez del certificado), al cabo del cual se realizará una auditoría de renovación de contenido igual al de la concesión. En todas las auditorías, el equipo auditor debe evaluar el cumplimiento de los requisitos definidos en la APCER 3011, así como la aplicación del Plan de Control definido en la especificación.

Se pretende que este documento sea un referencial que fomente la mejora continua y la consiguiente satisfacción de los clientes de los establecimientos que comercializan productos de pastelería, panadería y similares, con o sin fabricación propia.

Las principales ventajas de la aplicación y posterior certificación de acuerdo con este referencial son:

Implicación de todo el personal;

Mejora de la fiabilidad de las operaciones realizadas;

Formalización de buenas prácticas de calidad en los establecimientos;

Diferenciación basada en la calidad del producto y el servicio;

Demostrar el compromiso de la organización con la obtención de productos saludables y de calidad;

Mejora de la imagen de la organización ante el consumidor y el público en general.

Área de Certificación Agrifood
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