Reclamações e Recursos

As reclamações e recursos são tratados de acordo com os procedimentos estabelecidos para o efeito e são disponibilizados a pedido. Os prazos de notificação da receção da reclamação/recurso e de resposta formal da APCER ao reclamante/apelante estão definidos nestes procedimentos e cumprem os requisitos dos proprietários de esquema de certificação, quando aplicável.

Reclamações

As reclamações dirigidas à APCER podem ser relativas ao serviço prestado pela APCER ou sobre Entidades certificadas pela APCER.

A APCER notifica o reclamante sobre a receção da reclamação e procede ao tratamento da mesma. A APCER analisa a reclamação e recolhe a informação necessária para validar a mesma. A análise e o tratamento da reclamação são realizados por pessoas que não estiveram envolvidas no processo, definindo e implementado eventuais ações julgadas como convenientes. Toda e qualquer reclamação tem uma resposta formal por parte da APCER.

Informamos que só serão consideradas as reclamações recebidas por escrito numa das seguintes línguas: Português, Inglês, Espanhol e Francês.

Contacte-nos para: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Para qualquer dúvida e/ou informação adicional, assim como para solicitar os procedimentos aplicáveis, pode entrar em contacto aqui.

Recursos

A APCER considera como recurso qualquer reclamação apresentada pela Entidade relativamente à sua decisão, devendo ser apresentada no prazo máximo de 30 dias após a comunicação da decisão.

Os recursos são apreciados pela Comissão de Recursos da APCER, composta por elementos independentes do processo em análise, não existindo apelo das deliberações desta Comissão.

Reclamações e recursos de serviços realizados sob acreditação da Quality Austria

Para serviços de certificação realizados sob acreditação da Quality Austria (QA) (IFS, BRCGS e FSSC22000), o tratamento de reclamações e recursos segue exclusivamente os procedimentos definidos por esta entidade.

Para a apresentação de um recurso ou uma reclamação relacionada com atividades certificadas ao abrigo da acreditação QA, deve ser consultado o respetivo processo no site da Quality Austria através deste link.

A informação disponibilizada pela QA descreve de forma detalhada as etapas, responsabilidades e princípios de confidencialidade e imparcialidade aplicados.