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17 Abr 2019

Reflexiones sobre 4 décadas de "ISO 9000"

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Introducción

El Comité Técnico de la ISO TC176 (Gestión de la Calidad y Garantía de Calidad) se creó hace 40 años, en 1979, y su labor inicial culminó con la publicación en 1986 de la ISO 8402 (la norma de vocabulario de calidad, posteriormente reemplazada por la ISO 9000) y, en 1987, la primera versión de las normas de la serie ISO 9000. Estas normas han evolucionado bastante en los últimos años y ahora se utilizan ampliamente en todo el mundo, no solo para la certificación, sino también para proporcionar una base sólida para que las organizaciones incorporen herramientas y metodologías de calidad que les ayuden a alcanzar sus objetivos de desarrollo sostenible, dentro de su contexto empresarial específico.

Desafortunadamente, para algunas personas, lo primero que viene a la mente cuando se mencionan las normas de sistemas de gestión es la filosofía desactualizada que estaba asociada con las primeras versiones de la ISO 9001 (y su predecesora BS5750) a final de las décadas de 1970 y 1980 de "escriba lo que hace y luego haga lo que escribió". Esto creó una mentalidad de que los sistemas de gestión deben centrarse en procedimientos documentados para todo y solo proporcionar evidencias en forma de registro. Son muchos los que argumentaban que la innovación y la agilidad organizativa eran incompatibles con la "ISO 9000" y muchas veces las mejoras no se implementaban poniendo la excusa de que "¡nuestro sistema ISO no nos permite hacer eso!". Nada podría estar más lejos de la verdad: si un sistema de gestión se implementa adecuadamente y la organización lo está aprovechando de verdad, debe estar centrado en los resultados y facilitar la innovación y el cambio de manera estructurada, disciplinada y ágil.

 

Evolución de las normas ISO 9000

La ISO 9001 es, sin duda, la norma más conocida de la serie ISO 9000 y es ampliamente utilizada para la certificación en cadenas globales de abastecimiento de productos y servicios. El objetivo principal de la ISO 9001 es dar a los clientes la seguridad de que una organización entiende sus necesidades y expectativas y es capaz de ofrecer productos y servicios acordes a sus necesidades de forma constante. Pero eso no es suficiente para que una organización tenga éxito en un mercado competitivo y exigente como el actual. Está claro que existen otros aspectos a considerar, como la eficacia de la organización, las necesidades y expectativas de otras partes interesadas, además del cliente directo, y la consideración de una gama más amplia de factores que son importantes para garantizar el éxito sostenido a largo plazo. Esas perspectivas más amplias se abordan en la norma de directrices ISO 9004, "Calidad de una organización - Orientación para el éxito sostenido", recientemente actualizada y con la versión más reciente publicada en abril de 2018.

No obstante, la ISO 9000 ("Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario") debe ser el punto de partida para cualquier organización que desee comprender la filosofía y los principios en los que se basa la serie ISO 9000. Según la ISO 9000:2015, "Una organización centrada en la calidad promueve una cultura que tiene como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos que añaden valor a través de la atención a las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes. La calidad de los productos y servicios de una organización viene determinada por la capacidad de satisfacer a los clientes y por el impacto intencionado y no intencionado en las partes interesadas relevantes. La calidad de los productos y servicios incluye no solo la función y el rendimiento pretendidos, sino también el valor percibido y el beneficio para el cliente".

La ISO 9000 describe los principios básicos de calidad e incluye un amplio vocabulario que ofrece definiciones para la mayoría de términos comunes utilizados en la gestión de la calidad. Es importante señalar que no hay nada en la definición de sistema de gestión de calidad que hable de "documentos" o "procedimientos". El énfasis debe ponerse en la gestión de procesos, con el objetivo de alcanzar los resultados previstos, en lugar de elaborar extensa documentación de forma burocrática. Está claro que algunos documentos (en forma de procedimientos, instrucciones de trabajo, listas de verificación, etc.) probablemente sean necesarios para garantizar que los procesos se gestionan de manera eficaz, pero la extensión de dicha documentación y de los registros asociados dependerá del contexto particular de la organización. Aunque no sea verdad a escala universal, podemos esperar que las pequeñas empresas con procesos y productos simples necesitarán muy poco en lo que respecta a documentación para alcanzar sus objetivos, mientras que las organizaciones grandes y complejas que producen productos más sofisticados o que prestan servicios críticos necesitarán más. No obstante, hemos de tener cuidado para no confundir esto con "burocracia", que normalmente se refiere a documentación innecesaria (sin valor añadido).

La mentalidad que debemos promover es que la ISO 9000 exige un desarrollo de un sistema de gestión de la calidad que sea documentado en la medida necesaria para alcanzar sus objetivos, y no debe considerarse un "sistema de documentos".

 

Las normas de la serie ISO 9000 como base para un desarrollo sostenible

A lo largo de los últimos 30 años, la ISO 9001 no solo se ha usado ampliamente para facilitar el comercio mundial, sino que también se ha usado como punto de partida para el desarrollo de otras normas de sistemas de gestión con hincapié (por ejemplo) en el medio ambiente, la salud y seguridad ocupacionales, la gestión de la energía, la gestión contra el soborno y muchos otros. Estas forman parte ahora de una cartera de normas consistentes y armonizadas que utilizan una "estructura de alto nivel" común, terminología y algún texto idéntico para abordar elementos comunes, conforme a lo dispuesto en el anexo SL de las directrices ISO.

En 1979, cuando el ISO / TC176 se concibió por vez primera, el calentamiento global, el cambio climático y la biodiversidad no eran temas de actualidad, y fue solo en 1987 (el año en que nació la ISO 9001) cuando se publicó el famoso Informe Bundtland "Nuestro desarrollo sostenible". Formalmente conocida como Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y Desarrollo, la misión de la Comisión Brundtland era unir a los países para buscar de forma conjunta el desarrollo sostenible. Mucho antes de que se pusiese de moda ser "sostenible", la ISO ya había comenzado a preparar el terreno a través de la creación de Grupos Consultivos Estratégicos, organizando conferencias internacionales y dedicando su Plan Estratégico al tema del desarrollo sostenible. En las últimas dos décadas, la cartera de normas de la ISO no solo ha aumentado para fomentar el crecimiento, apoyar la innovación y para ofrecer una base sólida para la sostenibilidad económica, sino también para ampliar el alcance de su trabajo en el área de los resultados sociales y ambientales, haciendo que el deseo global de un mundo sostenible se traduzca en acciones practicas que consigan resultados positivos. En otras palabras, pasar de un enfoque estricto sobre la calidad de los productos y servicios a uno que abraza una perspectiva holística de "calidad de vida". Actualmente, la cartera de la ISO de aproximadamente 23.000 normas ofrece soluciones de negocio, gobierno y sociedad en las tres dimensiones del desarrollo sostenible: económica, ambiental y social.

El antiguo enfoque de "procedimientos documentados puestos de manifiesto por los registros" fue sustituido en la versión 2000 de la ISO 9001 por un "enfoque de proceso" más pragmático, en el cual las organizaciones deben identificar y entender los procesos necesarios para alcanzar los resultados deseados y gestionarlos (y sus interacciones) utilizando el ciclo PDCA ("Planear-Hacer-Verificar-Actuar") a todos los niveles, desde el Consejo de Administración hasta la planta de producción. Integrado en la última versión de 2015 de la norma está el hincapié en la identificación de los riesgos y oportunidades asociados a las actividades de una organización para mitigar los riesgos de generar productos no conformes e identificar oportunidades para "hacer las cosas mejor". La intención de la ISO 9001: 2015 no es exigir que las organizaciones adopten metodologías formales de gestión del riesgo, sino fomentar una mentalidad de "pensamiento basado en el riesgo". Resumiendo, eso significa considerar el riesgo cualitativamente (y, dependiendo del contexto de la organización, cuantitativamente) al definir el rigor y el grado de formalidad necesarios para planificar y controlar actividades y procesos individuales.

El plan estratégico del TC 176 / SC 2, desarrollado en 2010, reafirmaba el enfoque de la ISO 9001 de proporcionar confianza en la capacidad de la organización de producir productos y servicios consistentes y conformes, siendo el objetivo de la ISO 9004 la confianza en la propia organización y su éxito a largo plazo. La nueva versión de la ISO 9004, recientemente publicada, ayudará a las organizaciones a mejorar su rendimiento general, dando rienda suelta a todo el potencial de su sistema de gestión de calidad. Esto significa equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes con las de las otras partes interesadas en un ambiente de negocios complejo, exigente y en constante cambio. La ISO 9004 proporciona ahora un excelente vínculo entre la visión, la misión, la cultura y los valores de una organización y cómo realizarlos por medio de políticas, objetivos y estrategias implantados en todos los procesos de negocios. El anexo sobre autoevaluación también será útil para organizaciones que deseen hacer una análisis de la madurez de los diferentes componentes de su SGC, con el objetivo de concentrar sus esfuerzos de mejora.

 

Innovación y cambio

A medida que los tiempos cambian, las tecnologías mejoran y eso, por supuesto, genera nuevas oportunidades. No obstante, también se han de tener en cuenta los riesgos asociados a esas nuevas tecnologías y ha de buscarse un equilibrio apropiado para el contexto de cada negocio individual. Algunas organizaciones (particularmente en las que puede correr peligro la vida humana) tienen una natural "aversión al riesgo", mientras que otras tienen una mayor tolerancia al riesgo y están dispuestas a vivir con alguna incertidumbre para buscar nuevas oportunidades. La ISO / IEC 31000 describe los principios y directrices en los que se debe basar un sistema de gestión de riesgos. Las nuevas normas de la serie ISO / IEC 31000, actualmente en desarrollo, también describen un enfoque estructurado para gestionar la innovación. Como ejemplo, las mejoras en las tecnologías de la información, las comunicaciones inalámbricas, la informática en la nube, la inteligencia artificial y el blockchain conllevan toda una serie de oportunidades tecnológicas con las que solo se podía soñar hace treinta años, pero también suponen nuevos desafíos en términos de seguridad de la información, ciberterrorismo y la continuidad del negocio en caso de averías en el servicio u otros eventos adversos.

 

Conclusiones

Las normas ISO 9000 han recorrido un largo camino en las cuatro décadas desde la creación de la ISO/TC176, pero siguen ofreciendo una base sólida sobre la que construir otros componentes de desarrollo sostenible en un único sistema de gestión armonizado. Desde sus orígenes en el sector manufacturero, con un serie de exigencias prescriptivas y "pesadas en cuanto a documentación", ahora son más fáciles de usar para toda una serie de organizaciones, con hincapié en la gestión de procesos para conseguir resultados de excelencia.

 

Nigel H Croft

Miembro del Consejo - APCER Brasil
Presidente - Subcomité ISO TC176 / SC2 (Sistemas de gestión de la calidad)
Miembro de la Academia Brasileña de Calidad

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