Portugal (PT)
  • Destaques

    Webinar "Sustentabilidade e Desperdício Alimentar" | 23 de maio | 14h30

    É crescente a preocupação com a sustentabilidade e com o desperdício alimentar, definindo o ODS 12.3 da Agenda 2030 a redução do desperdício alimentar em 50% até 2030.

    Junte-se à APCER neste webinar e conheça um serviço que vai ajudar a melhorar práticas de sustentabilidade, reduzir o desperdício alimentar nas suas operações e influenciar a cadeia de valor.

    Ler mais.

Tagged em
07 Jan. 2022

Testemunho | Contact Center da CGD reconhecido pelo 8º ano consecutivo, pela qualidade e excelência do seu serviço

O Contact Center da Caixa Geral de Depósitos obteve o certificado na norma ISO 9001, mantendo assim o reconhecimento de Qualidade e Excelência de Serviço que detém desde a 1ª certificação em 2013. Em 2019, obteve a certificação independente após integração na nova Direção de Caixadirecta (DCD), desafio superado com sucesso e cujo 1º ciclo de certificação foi concluído em dezembro 2021.

O Contact Center encontra-se assim sob a responsabilidade da DCD, que tem por missão liderar e dinamizar a transformação e modernização digital da CGD, enquanto Entidade que aposta num modelo comercial e de negócio fortemente suportado em soluções digitais e à distância.

Enquadra-se nesta missão enquanto Centro de Contactos de Inbound e Outbound, nas vertentes voz e escrita, com Clientes, potenciais Clientes e Rede Comercial, sendo determinante para o contacto e relacionamento à distância da CGD.

A atividade do Contact Center, disponível 24h por dia e todos os dias do ano, engloba atendimento a Particulares e Empresas, e, em 2021 já assegurou cerca de 2,2 milhões de interações com clientes através dos diferentes canais de contacto disponíveis (Voz, SMS, Email, Mensagens Seguras, Redes Sociais, Callbacks).

A sua certificação tem sido uma aposta constante desde 2013, uma vez que reflete o posicionamento da CGD no que respeita à Gestão da Qualidade e expressa o comprometimento da DCD e do Contact Center com a melhoria processos e consequentemente com a satisfação dos clientes.

O processo de manter um Sistema de Gestão de Qualidade tem sido desafiante, principalmente numa altura em que houve necessidade de adaptar a estrutura às exigências da Pandemia COVID19. A análise contínua ao meio envolvente, interno e externo à Organização e a identificação das partes interessadas relevantes, assim como os respetivos riscos e oportunidades do negócio, têm sido determinantes para a implementação de ações focadas no robustecimento do nosso Sistema.

Para 2022, o nosso objetivo é manter a atitude positiva e determinada com que encarámos os desafios de 2021 e procurar formas diferentes e inovadoras de enfrentar dificuldades como o turnover, um fenómeno que afeta os Contact Centers de forma transversal. Continuaremos focados e entusiasmados e, em alinhamento com a estratégia do banco, continuaremos a apostar na dinamização comercial e em novas tecnologias como Voice e Chat Bots.

O reconhecimento pela APCER é motivo de orgulho para todos os envolvidos e representa a dedicação da Caixa Geral de Depósitos em assegurar um Serviço de Qualidade, focado na satisfação e na melhoria contínua da experiência de cliente.

 

Ana Espadinha
Coordenadora Contact Center CGD

 

Ana Espadinha 1

Conheça as mais recentes certificações APCER

Download PDF

Conheça as mais recentes certificações APCER

Download PDF

Newsletter APCER

Receba todas as novidades por email

Fale connosco

Entre em contacto para pedido de informação ou proposta comercial

Este website utiliza cookies para melhorar a sua performance, análise de tráfego e otimizar a experiencia do utilizador. Ao usar este website, concorda com a sua utilização
Mais informação Concordo