La norma ISO/IEC 20000-1 define los requisitos necesarios para que una organización preste sus servicios con un nivel de calidad aceptable para sus clientes (internos o externos), y es totalmente compatible con el enfoque basado en procesos definido por la IT Infrastructure Library (ITIL) de la Office for Government Commerce (Reino Unido).
La norma ISO/IEC 20000-1 se aplica a las organizaciones que buscan mejorar sus servicios, que necesitan un enfoque coherente para todos los proveedores de servicios de la cadena de suministro y que desean demostrar su capacidad para prestar servicios de acuerdo con los requisitos del cliente.
APCER cuenta con la acreditación del IPAC (Instituto Portugués de Acreditación), para la prestación de servicios de certificación según la referencia ISO/IEC 20000-1 Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información.
El ámbito de la norma incluye:
- Requisitos para un sistema de gestión;
- Planificación y aplicación de la gestión del servicio;
- Planificación y aplicación de servicios nuevos o modificaciones en los servicios;
- Proceso de prestación de servicios;
- Procesos de relación;
- Procesos de resolución;
- Procesos de control;
- Procesos de entrega.
