Esta norma proporciona una guía para diseñar y aplicar un proceso eficaz y eficiente para el tratamiento de reclamaciones relativas a todo tipo de actividades, incluidas las relacionadas con el comercio electrónico.
La información obtenida a través del proceso de tratamiento de reclamaciones puede llevar a mejoras en productos y procesos y, al gestionarse correctamente las reclamaciones, se puede mejorar la reputación de una organización, independientemente de su dimensión, ubicación y sector.
El tratamiento de reclamaciones a través de un proceso descrito en esta norma puede mejorar la satisfacción del cliente.
Fomentar la respuesta del cliente, donde se incluyan las reclamaciones si el cliente no está satisfecho, puede ofrecer oportunidades para conservar o mejorar la fidelidad y el reconocimiento del cliente, y optimizar la competitividad nacional e internacional.
