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ISO10002

ISO 10002

Líneas directrices para el tratamiento de reclamaciones en las organizaciones

Esta norma proporciona una guía para diseñar y aplicar un proceso eficaz y eficiente para el tratamiento de reclamaciones relativas a todo tipo de actividades, incluidas las relacionadas con el comercio electrónico.

La información obtenida a través del proceso de tratamiento de reclamaciones puede llevar a mejoras en productos y procesos y, al gestionarse correctamente las reclamaciones, se puede mejorar la reputación de una organización, independientemente de su dimensión, ubicación y sector.

El tratamiento de reclamaciones a través de un proceso descrito en esta norma puede mejorar la satisfacción del cliente.

Fomentar la respuesta del cliente, donde se incluyan las reclamaciones si el cliente no está satisfecho, puede ofrecer oportunidades para conservar o mejorar la fidelidad y el reconocimiento del cliente, y optimizar la competitividad nacional e internacional.

La aplicación del proceso descrito en la ISO 10002 puede:

Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de reclamaciones transparente y capaz de ofrecer respuestas;

Potenciar la aptitud de la organización para resolver reclamaciones de forma consistente, sistemática y capaz de generar respuestas, satisfaciendo al reclamante y a la organización;

Potenciar la capacidad de las organizaciones para identificar tendencias y eliminar las causas de las reclamaciones, y mejorar las operaciones de la organización;

Ayudar a la organización a crear un enfoque centrado en el cliente para la resolución de reclamaciones y alentar a los empleados a mejorar sus habilidades para trabajar con los clientes;

Proporcionar una base para la revisión y el análisis continuos del proceso de tratamiento de reclamaciones, su resolución y las mejoras del proceso.

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