*Nigel H Croft
O ano de 2020 será lembrado como o ano que mudou o mundo. A COVID-19 mudou a maneira como encaramos nossas vidas, a maneira como nos comportamos e a maneira como fazemos negócios. Mesmo quando a pandemia acabar, as coisas nunca mais serão as mesmas - teremos um "novo normal". Então, como um sistema de gestão da qualidade baseado e certificado na ISO 9001: 2015 ajuda as organizações a sobreviver, se recuperar e, eventualmente, ter sucesso durante esta crise?
Para aqueles que estão familiarizados com a ISO 9001:2015, vários requisitos importantes, sem dúvida, virão à mente. As mudanças provocadas pela COVID-19 afetam bastante o contexto da maioria das organizações, as necessidades e expectativas de suas partes interessadas relevantes e os riscos e oportunidades que as organizações enfrentam, para citar apenas três.
Mas antes de entrar em detalhes da ISO 9001, vamos começar examinando alguns extratos importantes da ISO 9000:2015, que estabelecem os princípios fundamentais de qualidade nos quais a ISO 9001 se baseia:
“Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processes que agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes”.
“A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes interessadas pertinentes.”
“A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente.”
Assim, por exemplo, as organizações que fornecem excelentes serviços de suporte de TI aos computadores domésticos das pessoas, mas cujos técnicos não usam máscaras ou não respeitam as regras de distanciamento social durante a crise da COVID-19, não estão mais oferecendo um "serviço de qualidade". Por outro lado, alguns supermercados se destacaram ao fornecer serviços gratuitos de entrega em domicílio a pessoas vulneráveis que não podem sair de casa, aproveitando a oportunidade para conquistar futuros clientes fiéis. Estes são apenas dois exemplos muito simples em que o contexto de negócios, em estado de alteração contínua, mudou as necessidades e expectativas dos clientes. Também existem situações em que as necessidades e expectativas de outras partes interessadas, que não os clientes, devem ser levadas em consideração durante esta crise. Isso inclui, por exemplo, as necessidades e expectativas da sociedade, que podem levar as lojas a racionar as compras dos clientes para um “máximo de três” itens com alta demanda (como papel higiênico, desinfetantes para as mãos etc.), para que os estoques não estejam esgotados para as demais cidadãs que precisam deles.
O importante que uma organização precisa fazer nesses tempos muito turbulentos é reconhecer a necessidade de mudanças e implementá-las em tempo hábil. O sistema de gestão da qualidade pode ajudar uma organização a fazer isso de maneira sistemática e ágil. A Figura 1 é um slide antigo que já usei muitas vezes em minhas apresentações e seminários, que acredito ser extremamente relevante aqui.
Figura 1 - Sistema de gestão da qualidade dirigido pelos processos
Um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO 9001 deve ser norteado pelos processos, não pelos documentos, e não deve inibir mudanças. Infelizmente, para algumas pessoas, a primeira coisa que vem à mente quando normas de sistemas de gestão são mencionados é a filosofia ultrapassada (e míope) de "escreva o que você faz, depois faça o que você escreveu" que foi associado às primeiras versões da ISO 9001 há mais de 30 anos. Isso criou uma mentalidade de que inovação e agilidade organizacional eram incompatíveis com a “ISO 9000” e, muitas vezes, as mudanças não foram implementadas usando a desculpa “nosso sistema ISO não nos permitirá fazer isso!” Nada poderia estar mais longe da verdade - se um sistema de gestão for implementado adequadamente e estiver sendo realmente utilizado pela organização, ele deve ser focado nos processos e nos resultados e facilitar a inovação e a mudança de maneira estruturada, disciplinada e ágil. Como Charles Darwin disse: “Não é a mais forte das espécies que sobrevive; nem os mais inteligentes - são aqueles que são mais adaptáveis à mudança”.
Isso também se reflete na norma ISO 9004:2018, que se concentra no “sucesso sustentado” de uma organização: “Fatores que afetam o sucesso de uma organização continuamente emergem, evoluem, aumentam ou diminuem ao longo dos anos e a adaptação a essas mudanças é importante para sucesso sustentado. Exemplos incluem responsabilidade social, fatores ambientais e culturais, além daqueles que poderiam ter sido considerados anteriormente, como eficiência, qualidade e agilidade; juntos, esses fatores fazem parte do contexto da organização ".
Então, como a ISO 9001 pode ajudar as organizações durante a crise da COVID-19? Aqui estão apenas algumas maneiras, com referência a alguns requisitos específicos da ISO 9001: 2015 …….
• Cláusula 4.1 (“Compreendendo a organização e seu contexto”) exige que a organização determine as questões externas e internas que podem afetar sua capacidade de fornecer produtos e serviços de qualidade, e monitore essas questões regularmente. Isso pode fornecer informações importantes ao processo de revisão pela direção (Cláusula 9.3). Nestes tempos difíceis, revisões da direção extras (não programadas) podem oferecer uma excelente oportunidade para reagir rapidamente às mudanças nas circunstâncias provocadas pela pandemia e para planejar e implantar ações de forma rápida, conforme apropriado. Quaisquer mudanças necessárias (no design de produtos e serviços (Cláusula 8.3.6)), na maneira como os serviços são fornecidos (Cláusula 8.5.6), no ambiente de processo necessário (Cláusula 7.1.4 e outras) podem ser comunicadas (Cláusula 7.4) e implementadas em toda a organização de maneira ágil e organizada (Cláusula 6.3).
• Cláusula 4.2 (“Compreendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas”) exige que a organização determine quem são estas partes interessadas relevantes para o sistema de gestão da qualidade, quais são suas necessidades e expectativas relevantes, e monitore quaisquer alterações. Como com os requisitos da Cláusula 4.1, uma boa maneira de monitorar as alterações muito rápidas trazidas pela COVID-19 é usar o processo de revisão pela direção e, em particular, programar revisões muito frequentes durante esses tempos turbulentos. Embora a principal parte interessada num sistema de gestão da qualidade seja o cliente (direto e indireto) da organização, é provável que as necessidades e expectativas de outras partes interessadas (anteriormente não consideradas importantes) entrem em cena. Por exemplo, as necessidades e expectativas da sociedade (para a organização não armazenar desnecessariamente suprimentos vitais ou agir de maneira a colocar em risco outros cidadãos); as necessidades e expectativas de funcionários e trabalhadores (permitindo maior flexibilidade para o trabalho em casa; licença para cuidar de parentes vulneráveis) e assim por diante.
• Cláusula 6.1 (“Ações para abordar riscos e oportunidades”) é provavelmente uma das cláusulas mais importantes da ISO 9001 em termos de resposta de uma organização à COVID-19, e a maneira pela qual a organização atende a esses requisitos será a chave para sua sobrevivência e sucesso futuro. Nestes tempos de incerteza, é apropriado nos lembrarmos da definição de risco - “o efeito da incerteza (sobre os objetivos)”. Quaisquer decisões tomadas pela organização precisarão ser tomadas de maneira extremamente ágil e com o reconhecimento de que a base factual em que são tomadas está sujeita a uma incerteza considerável e pode mudar muito rapidamente. Isso significa que as decisões talvez precisem ser revisitadas e revisadas regularmente à medida que mais informações estiverem disponíveis. A maioria das pessoas reconhecerá esse conceito como parte do "Ciclo PDCA”, que é tão importante em todos os níveis da norma ISO 9001. Porém, eles podem não estar tão familiarizados com o primo menos conhecido do ciclo PDCA, o loop “OODA”, desenvolvido pelo piloto da Força Aérea Americana, John Boyd, para uma tomada de decisão ágil em cenários de mudanças rápidas. O ciclo da OODA (“Observar, Orientar, Decidir, Agir”) é uma abordagem de quatro etapas para a tomada de decisão, focada na filtragem das informações disponíveis no contexto de tomar rapidamente a decisão mais apropriada e, ao mesmo tempo, entender que alterações podem ser feitas à medida que mais dados se tornam disponíveis. Embora o loop OODA não seja mencionado especificamente na ISO 9001, sua aplicação pode ajudar muito as organizações nessas situações altamente dinâmicas relacionadas à COVID-19, e é totalmente consistente com o Princípio de Gestão da Qualidade da “Tomada de decisão baseada em evidências”, que menciona que “A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Geralmente envolve vários tipos e fontes de insumos, bem como sua interpretação, que pode ser subjetiva.” (ISO 9000: 2015, Cláusula 2.3.6)
……… mas um sistema de gestão da qualidade bem implementado não consiste apenas em evitar problemas ou em minimizar coisas que podem dar errado! A Cláusula 6.1 também enfatiza a necessidade de reconhecer e agir sobre as oportunidades onde e quando elas surgirem. A definição de dicionário para "Oportunidade" é um "conjunto de circunstâncias ou um momento no tempo que torna possível fazer algo". Portanto, as organizações mais criativas buscarão ativamente novas oportunidades durante a crise do COVID-19, identificando possíveis novos produtos e serviços que eles podem fornecer, modificando os produtos e serviços existentes (incluindo as formas pelas quais eles são fornecidos), ou entrar em novos mercados onde os concorrentes possam estar tendo dificuldades em atender à demanda. Vimos exemplos de empresas de engenharia que adaptam suas linhas de produção para fabricar equipamentos hospitalares muito necessários, como ventiladores artificiais ou EPIs; mercearias fazendo entregas domésticas gratuitas e empresas de construção contratadas para construir novos hospitais em questão de dias ou semanas. Obviamente, essas oportunidades vêm com riscos associados que precisam ser levados em consideração e com requisitos específicos dos clientes e órgãos reguladores que precisam ser abordados no sistema de gestão da qualidade (Cláusula 8.2.2) para garantir a satisfação do cliente (Cláusula 9.1.2) e, principalmente, sua segurança.
• Cláusula 9.3 (“Revisão da direção”) - como mencionado anteriormente, as organizações podem se beneficiar da adoção de um tempo de ciclo muito mais curto para a revisão da direção do que normalmente seria o caso. Aqueles que adotaram uma abordagem reativa a esse requisito da ISO 9001 (“precisamos fazer isso uma vez por ano para mostrar ao nosso auditor”) terão muito pouco benefício, mas aqueles que realmente adotaram o processo de revisão da direção como uma parte importante de seus negócios (ver a cláusula 5.1.1 c) poderão usá-lo de maneira rápida e ágil para responder à atual crise da COVID-19. Isso não é diferente do que muitas organizações e, de fato, governos estão fazendo em todo o mundo, tendo “reuniões (da direção) de análise da crise” diárias para avaliar a pandemia em andamento e a eficácia de sua reação a ela.
• Cláusula 10 (“Melhoria”), a cláusula final da ISO 9001 merece menção especial, pois inclui vários conceitos em seus requisitos que podem ajudar as organizações a lidar com a crise da COVID-19. A cláusula 10.1 reconhece a necessidade de "melhorar produtos e serviços para atender aos requisitos e para atender às necessidades e expectativas futuras". Como mencionado anteriormente, as necessidades e expectativas dos clientes mudaram significativamente durante a pandemia, e algumas dessas mudanças provavelmente se tornarão permanentes à medida que o mundo se ajustar ao "novo normal". A NOTA da Cláusula 10.1 reconhece que melhorias contínuas em pequenos passos (embora devam ser incentivadas) nem sempre são suficientes - às vezes são necessárias mudanças radicais, inovações ou até reorganizações.
A cláusula 10.2 (“Não conformidade e ação corretiva”) também pode ser usada para ajudar as organizações durante a crise da COVID-19. Em particular, o requisito de "avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, para que ela não ocorra ou ocorra em outro lugar" e "determinar se existem não conformidades semelhantes, ou que podem potencialmente ocorrer" aprimorada olhando para fora da organização. Isso pode incluir, por exemplo, o aprendizado de outras organizações (e países!), analisando os sucessos e fracassos da maneira como eles lidaram com os problemas associados à pandemia da COVID-19 e tomando as ações apropriadas dentro da organização para evitar problemas semelhantes.
Para resumir, esses são apenas alguns exemplos selecionados de como um sistema de gestão da qualidade bem implementado pode ser uma ferramenta inestimável para ajudar as organizações durante a crise da COVID-19. Requer que as organizações adotem os requisitos da ISO 9001 de maneira construtiva e proativa, em vez de simplesmente "atender" os requisitos para obter a certificação.
* Dr. Nigel H Croft foi Presidente do Subcomitê TC176 / SC2 da ISO de 2010 a 2018, com responsabilidade geral pelas normas ISO 9001: 2015 e ISO 9004: 2018. Atualmente, ele é o líder da Força-Tarefa ISO para a revisão do “Anexo SL” (a base para todas as normas de sistemas de gestão da ISO). O Dr. Croft é membro do Conselho Consultivo do Grupo APCER e membro da Academia Brasileira de Qualidade.
