*Nigel H Croft
O ano de 2020 será lembrado como o ano que mudou o mundo. A COVID-19 mudou a maneira como encaramos as nossas vidas, a maneira como nos comportamos e a maneira como fazemos negócios. Mesmo quando a pandemia acabar, as coisas nunca mais serão as mesmas - teremos um "novo normal". Então, como é que um sistema de gestão da qualidade baseado e certificado na ISO 9001:2015 ajuda as organizações a sobreviver, recuperar e, eventualmente, ter sucesso durante esta crise?
Para aqueles que estão familiarizados com a ISO 9001: 2015, vários requisitos importantes, sem dúvida, virão à mente. As mudanças provocadas pela COVID-19 afetam bastante o contexto da maioria das organizações, as necessidades e expectativas das suas partes interessadas relevantes e os riscos e oportunidades que as organizações enfrentam, para citar apenas três.
Mas antes de entrar nos detalhes da ISO 9001, vamos começar por examinar alguns extratos importantes da ISO 9000:2015 que estabelecem os princípios fundamentais de qualidade nos quais a ISO 9001 se baseia:
“Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes”.
“A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes interessadas relevantes.”
“A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas a sua função e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente.”
Assim, por exemplo, as organizações que fornecem excelentes serviços de suporte de TI aos computadores domésticos das pessoas, mas cujos técnicos não usam máscaras ou não respeitam as regras de distanciamento social durante a crise da COVID-19, não estão a oferecer um "serviço de qualidade". Por outro lado, alguns supermercados destacaram-se ao fornecer serviços gratuitos de entrega ao domicílio a pessoas vulneráveis que não podem sair de casa, aproveitando a oportunidade para conquistar futuros clientes fiéis. Estes são apenas dois exemplos muito simples em que o contexto de negócios, em estado de alteração contínua, mudou as necessidades e expectativas dos clientes. Também existem situações em que as necessidades e expectativas de outras partes interessadas, que não os clientes, devem ser levadas em consideração durante esta crise. Isso inclui, por exemplo, as necessidades e expectativas da sociedade, que podem levar as lojas a racionar as compras dos clientes para um “máximo de três” itens com alta procura (como papel higiénico, desinfetantes para as mãos, etc.), para que os stocks não estejam esgotados para os restantes cidadãos que precisam deles.
O mais importante que uma organização deve fazer nestes tempos muito turbulentos é reconhecer a necessidade de mudanças e implementá-las em tempo hábil. O sistema de gestão da qualidade pode ajudar uma organização a fazer isso de maneira sistemática e ágil. A Figura 1 é um slide antigo que já usei muitas vezes em minhas apresentações e seminários, que acredito ser extremamente relevante aqui.
Figura 1 - Sistema de gestão da qualidade dirigido pelos processos
Um sistema de gestão da qualidade baseado na ISO 9001 deve ser norteado pelos processos, não pelos documentos, e não deve inibir mudanças. Infelizmente, para algumas pessoas, a primeira coisa que vem à mente quando são mencionadas normas de sistemas de gestão é a filosofia ultrapassada (e míope) de "escreva o que você faz, depois faça o que você escreveu" que foi associado às primeiras versões da ISO 9001 há mais de 30 anos. Isso criou uma mentalidade de que inovação e agilidade organizacional eram incompatíveis com a “ISO 9000” e, muitas vezes, as mudanças não foram implementadas usando a desculpa “o nosso sistema ISO não nos permitirá fazer isso!”. Nada poderia estar mais longe da verdade - se um sistema de gestão for implementado adequadamente e estiver a ser realmente utilizado pela organização, ele deve ser focado nos processos e nos resultados e facilitar a inovação e a mudança de maneira estruturada, disciplinada e ágil. Como Charles Darwin disse: “Não é a mais forte das espécies que sobrevive; nem os mais inteligentes - são aqueles que são mais adaptáveis à mudança”.
Isso também se reflete na norma ISO 9004:2018, que se concentra no “sucesso sustentado” de uma organização: “Fatores que afetam o sucesso de uma organização continuamente emergem, evoluem, aumentam ou diminuem ao longo dos anos e a adaptação a essas mudanças é importante para sucesso sustentado. Exemplos incluem responsabilidade social, fatores ambientais e culturais, além daqueles que poderiam ter sido considerados anteriormente, como eficiência, qualidade e agilidade; juntos, esses fatores fazem parte do contexto da organização ".
Então, como é que a ISO 9001 pode ajudar as organizações durante a crise da COVID-19? Aqui estão apenas algumas maneiras, com referência a alguns requisitos específicos da ISO 9001: 2015 …….
• Cláusula 4.1 (“Compreender a organização e o seu contexto”) exige que a organização determine as questões externas e internas que podem afetar a sua capacidade de fornecer produtos e serviços de qualidade, e monitorize essas questões regularmente. Isso pode fornecer informações importantes ao processo de revisão pela gestão (Cláusula 9.3). Nestes tempos difíceis, revisões pela gestão extra (não programadas) podem oferecer uma excelente oportunidade para reagir rapidamente às mudanças nas circunstâncias provocadas pela pandemia, e planear e implementar ações de forma rápida, conforme apropriado. Quaisquer mudanças necessárias (no design de produtos e serviços (Cláusula 8.3.6), na maneira como os serviços são fornecidos (Cláusula 8.5.6), no ambiente de processo necessário (Cláusula 7.1.4) e outras) podem ser comunicadas (Cláusula 7.4) e implementadas em toda a organização de maneira ágil e organizada (Cláusula 6.3).
• Cláusula 4.2 (“Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas”) exige que a organização determine quem são estas partes interessadas relevantes para o sistema de gestão da qualidade, quais são suas necessidades e expectativas relevantes, e monitorize quaisquer alterações. Com os requisitos da Cláusula 4.1, uma boa maneira de monitorizar as alterações muito rápidas trazidas pela COVID-19 é usar o processo de revisão pela gestão e, em particular, programar revisões muito frequentes durante esses tempos turbulentos. Embora a principal parte interessada num sistema de gestão da qualidade seja o cliente (direto e indireto) da organização, é provável que as necessidades e expectativas de outras partes interessadas (anteriormente não consideradas importantes) entrem em cena. Por exemplo, as necessidades e expectativas da sociedade (para a organização não armazenar desnecessariamente suprimentos vitais ou agir de maneira a colocar em risco outros cidadãos); as necessidades e expectativas de funcionários e trabalhadores (permitindo maior flexibilidade para o trabalho em casa; licença para cuidar de parentes vulneráveis) e assim por diante.
• Cláusula 6.1 (“Ações para tratar riscos e oportunidades”) é provavelmente uma das cláusulas mais importantes da ISO 9001 em termos de resposta de uma organização à COVID-19, e a maneira pela qual a organização cumpre esses requisitos será a chave para sua sobrevivência e sucesso futuro. Nestes tempos de incerteza, é apropriado lembrarmo-nos da definição de risco - “o efeito da incerteza (sobre os objetivos)”. Quaisquer decisões tomadas pela organização precisarão ser tomadas de maneira extremamente ágil e com o reconhecimento de que a base factual em que são tomadas está sujeita a uma incerteza considerável e pode mudar muito rapidamente. Isso significa que as decisões talvez necessitem ser revisitadas e revistas regularmente à medida que estejam disponíveis mais informações. A maioria das pessoas reconhecerá esse conceito como parte do "Ciclo PDCA”, que é tão importante em todos os níveis da norma ISO 9001. Porém, eles podem não estar tão familiarizados com o primo menos conhecido do ciclo PDCA, o loop “OODA”, desenvolvido pelo piloto da Força Aérea Americana, John Boyd, para uma tomada de decisão ágil em cenários de mudanças rápidas. O ciclo da OODA (“Observar, Orientar, Decidir, Agir”) é uma abordagem de quatro etapas para a tomada de decisão, focada na filtragem das informações disponíveis no contexto de tomar rapidamente a decisão mais apropriada e, ao mesmo tempo, entender que alterações podem ser feitas à medida que mais dados se tornam disponíveis. Embora o loop OODA não seja mencionado especificamente na ISO 9001, a sua aplicação pode ajudar muito as organizações nessas situações altamente dinâmicas relacionadas com a COVID-19, e é totalmente consistente com o Princípio de Gestão da Qualidade da “Tomada de decisão baseada em evidências”, que menciona que “A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Frequentemente envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como sua interpretação, que pode ser subjetiva.” (ISO 9000: 2015, Cláusula 2.3.6).
………mas um sistema de gestão da qualidade bem implementado não consiste apenas em evitar problemas ou em minimizar coisas que podem dar errado! A Cláusula 6.1 também enfatiza a necessidade de reconhecer e agir sobre as oportunidades onde e quando elas surgirem. A definição de dicionário para "Oportunidade" é um "conjunto de circunstâncias ou um momento no tempo que torna possível fazer algo". Portanto, as organizações mais criativas buscarão ativamente novas oportunidades durante a crise da COVID-19, identificando possíveis novos produtos e serviços que eles podem fornecer, modificando os produtos e serviços existentes (incluindo as formas pelas quais eles são fornecidos), ou entrar em novos mercados onde os concorrentes possam estar a ter dificuldades em atender à procura. Vimos exemplos de empresas de engenharia que adaptam suas linhas de produção para fabricar equipamentos hospitalares muito necessários, como ventiladores artificiais ou EPIs; mercearias a fazer entregas domésticas gratuitas e empresas de construção contratadas para construir novos hospitais em questão de dias ou semanas. Obviamente, essas oportunidades vêm com riscos associados que precisam ser tomados em consideração e com requisitos específicos dos clientes e órgãos reguladores que precisam ser abordados no sistema de gestão da qualidade (Cláusula 8.2.2) para garantir a satisfação do cliente (Cláusula 9.1.2) e, principalmente, sua segurança.
• Cláusula 9.3 (“Revisão da direção”) - como mencionado anteriormente, as organizações podem beneficiar da adoção de um tempo de ciclo muito mais curto para a revisão pela gestão do que normalmente seria o caso. Aqueles que adotaram uma abordagem reativa a esse requisito da ISO 9001 (“precisamos de fazer isso uma vez por ano para mostrar ao nosso auditor”) terão muito pouco benefício, mas aqueles que realmente adotaram o processo de revisão pela gestão como uma parte importante dos seus negócios (ver a cláusula 5.1.1 c) poderão usá-lo de maneira rápida e ágil para responder à atual crise da COVID-19. Isso não é diferente do que muitas organizações e, de facto, governos estão a fazer em todo o mundo, tendo “reuniões (pela gestão) de análise da crise” diárias para avaliar a pandemia em andamento e a eficácia de sua reação a ela.
• Cláusula 10 (“Melhoria”), a cláusula final da ISO 9001 merece menção especial, pois inclui vários conceitos nos seus requisitos que podem ajudar as organizações a lidar com a crise da COVID-19. A cláusula 10.1 reconhece a necessidade de "melhorar produtos e serviços para satisfazer requisitos, bem como para considerar necessidades e expectativas futuras". Como mencionado anteriormente, as necessidades e expectativas dos clientes mudaram significativamente durante a pandemia, e algumas dessas mudanças provavelmente tornar-se-ão permanentes à medida que o mundo se ajustar ao "novo normal". A NOTA da Cláusula 10.1 reconhece que melhorias contínuas em pequenos passos (embora devam ser incentivadas) nem sempre são suficientes - às vezes são necessárias mudanças radicais, inovações ou até reorganizações.
A cláusula 10.2 (“Não conformidade e ação corretiva”) também pode ser usada para ajudar as organizações durante a crise da COVID-19. Em particular, o requisito de "avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da não conformidade, de modo a evitar a sua repetição ou ocorrência em qualquer lugar" e "determinar se existem não conformidades similares ou poderiam vir a ocorrer" aprimorada olhando para fora da organização. Isso pode incluir, por exemplo, a aprendizagem de outras organizações (e países!), analisando os sucessos e fracassos da maneira como eles lidaram com os problemas associados à pandemia da COVID-19 e tomando as ações apropriadas dentro da organização para evitar problemas semelhantes.
Para resumir, esses são apenas alguns exemplos selecionados de como um sistema de gestão da qualidade bem implementado pode ser uma ferramenta inestimável para ajudar as organizações durante a crise da COVID-19. Requer que as organizações adotem os requisitos da ISO 9001 de maneira construtiva e proativa, em vez de simplesmente "atender" os requisitos para obter a certificação.
* Dr. Nigel H Croft foi Presidente do Subcomitê TC176 / SC2 da ISO de 2010 a 2018, com responsabilidade geral pelas normas ISO 9001: 2015 e ISO 9004: 2018. Atualmente, ele é o líder da Task Force ISO para a revisão do “Anexo SL” (a base para todas as normas de sistemas de gestão da ISO). O Dr. Croft é membro do Conselho Consultivo do Grupo APCER e membro da Academia Brasileira de Qualidade.
