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ISO IEC20000 1

ISO/IEC 20000-1

Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação. Especificação para a Gestão de Serviço

A norma ISO/IEC 20000-1 define os requisitos necessários para que uma organização preste os seus serviços com um nível de qualidade aceitável para os seus clientes (internos ou externos), e está perfeitamente alinhada com a abordagem à gestão por processos definida pela IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce (Reino Unido).

A norma ISO/IEC 20000-1 é aplicada a organizações que procuram melhorar os seus serviços, que necessitam de uma abordagem consistente para todos os prestadores de serviços na cadeia de fornecimento e que pretendem demonstrar a sua capacidade para prestar serviços de acordo com os requisitos do cliente.

A APCER está acreditada pelo IPAC – Instituto Português de Acreditação , para a prestação de serviços de certificação de acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação.

 

O âmbito da norma inclui:
  • Requisitos para um sistema de gestão;
  • Planeamento e implementação da gestão do serviço;
  • Planeamento e implementação de serviços novos ou alterações de serviços;
  • Processo de prestação de serviços;
  • Processos de relacionamento;
  • Processos de resolução;
  • Processos de controlo;
  • Processos de release.
Os principais benefícios da implementação e posterior certificação de acordo com este referencial são:

Orientação para o serviço;

Garantir a entrega de acordo com os requisitos e os níveis de serviço acordados: disponibilidade e performance;

Redução da exposição operacional a riscos;

Cumprimento dos requisitos contratuais;

Demonstração da qualidade dos serviços TI;

Aumento da confiança nos serviços prestados por parte dos clientes e mercado.

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