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ISO10002

NP ISO 10002

Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações

Esta norma proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de atividades, incluindo as relacionadas com comércio eletrónico.

A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e processos e, onde as reclamações sejam corretamente tratadas, pode melhorar a reputação de uma organização, independentemente da dimensão, localização e setor.

O tratamento de reclamações através de um processo descrito nesta norma pode melhorar a satisfação do cliente.

Encorajar a informação de retorno do cliente, onde se incluem as reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.

A implementação do processo descrito na ISO 10002 pode:

Proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de dar respostas;

Potenciar a aptidão da organização para resolver reclamações de uma forma consistente, sistemática e capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a organização;

Potenciar a capacidade das organizações para identificar tendências e eliminar causas de reclamações, e melhorar as operações da organização;

Ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações e encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes;

Providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a resolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas.

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