NP EN 13816 - Transporte público de passageiros – Definição da qualidade de serviço, objetivos e medições
O transporte público tem um elevado impacto no quotidiano da população, podendo mesmo influenciar a sua qualidade de vida.
Uma das estratégias da União Europeia para 2020 consiste na modernização e melhoria do setor dos transportes, tendo como objetivo tornar o serviço de transportes de passageiros seguro, eficaz e de elevada qualidade. Para tal, foi desenvolvida a norma europeia NP EN 13816, que especifica os requisitos para definir, objetivar e medir a qualidade do serviço no transporte público de passageiros, e dá orientações quanto à seleção dos métodos de medição correspondentes.
Em Portugal, para além da norma europeia, aplicam-se normas específicas por tipo de serviço de transporte público de passageiros, enumeradas a seguir. As normas portuguesas definem as características básicas e as características mínimas da qualidade do serviço, no que respeita à oferta de serviço, acessibilidade, informação, tempo, apoio ao cliente, conforto, segurança pessoal/pública e impacto ambiental, e determina os respetivos critérios de avaliação. Definem ainda os métodos de medição de desempenho, que se dividem em 2 categorias - medição direta de desempenho e inquérito de cliente mistério – e medição da satisfação, através de inquéritos de satisfação de clientes. Estas normas portuguesas pressupõem a existência de um Sistema de Gestão da Qualidade implementado na organização, de acordo com a NP EN ISO 9001, não sendo, contudo, obrigatória a sua certificação.
NP 4503 – Linhas de Elétricos Urbanos
Em Portugal, para linhas de elétricos urbanos, além da NP EN 13816 é aplicável a NP 4503. Esta norma baseia-se na norma europeia e está transposta para a realidade nacional e para o Serviço de Transporte Público de Passageiros em Elétricos Urbanos.
NP 4493 – Linhas de Autocarros Urbanos
No caso de empresas cuja atividade Serviço de Transporte Público de Passageiros em Autocarros Urbanos, além da NP EN 13816 aplica-se também a NP 4493.
NP 4514 – Linha de Autocarros Interurbanos
Esta norma é aplicável a empresas que disponibilizem serviços de transporte público de passageiros em Linhas Interurbanas, em conjunto com a NP EN 13816. Estão abrangidas as seguintes categorias de serviço: linhas de autocarros interurbanos, linhas de autocarros interurbanos de expresso e linhas de autocarros interurbanos de alta qualidade.
