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APCER3011

APCER 3011

Qualidade do Serviço em Padarias e Pastelarias

Para responder às necessidades dos estabelecimentos que comercializam produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio, a APCER, desenvolveu a especificação de serviço APCER 3011 – Qualidade do Serviço em Padarias e Pastelarias.

O reconhecimento público e a credibilidade do setor da panificação e pastelaria, assentam em princípios que se regem pela qualidade do produto e do serviço, sendo estes os principais pilares desta especificação.

A APCER 3011 inclui requisitos com enfoque em aspetos de serviço que são significativos para o cliente, requisitos objetivos e verificáveis, pretendendo ir para além dos requisitos legais, melhorar a imagem do setor e atender às suas características particulares (ex. microempresas).

A especificação apresenta um corpo principal, onde se encontram definidos os requisitos de serviço, e é complementada por um anexo onde se encontra o Plano de Controlo que permite a verificação da conformidade com os requisitos mencionados.

 

A prestação do serviço compreende o cumprimento de um conjunto de requisitos associados às características deste tipo de atividade, que se agrupam da seguinte forma:
  • Planeamento da atividade
  • Aprovisionamento e receção
  • Armazenamento
  • Preparação e Fabrico
  • Transporte
  • Informação ao cliente
  • Atendimento ao cliente
  • Infraestruturas e Equipamentos
  • Higienização
  • Resíduos
  • Comportamento e Higiene Pessoal
  • Controlo de Pragas
  • Requisitos de Gestão

 

O cumprimento dos requisitos da especificação não derroga o cumprimento dos requisitos legais, nacionais ou comunitários, e outros que a gestão subscreva.

O processo de certificação inicia-se com a realização de uma auditoria de concessão no estabelecimento, onde é avaliado o grau de cumprimento dos requisitos da especificação. Caso seja evidenciado o cumprimento na íntegra de todos os requisitos especificados é atribuída a certificação.

As auditorias de acompanhamento são realizadas anualmente e antecipadas por uma visita cliente mistério. A visita cliente mistério avalia a prestação do serviço, através da compra de produtos de pastelaria, padaria e afins, sem que o estabelecimento saiba que está a ser avaliado.

O ciclo de certificação é de 5 anos (validade do certificado), ao fim do qual será realizada uma auditoria de renovação de conteúdo igual ao da concessão. Em todas as auditorias, a equipa auditoria deve avaliar o cumprimento dos requisitos definidos na APCER 3011, bem como a implementação do Plano de Controlo definido na especificação.

Pretende-se que este documento seja um referencial de apoio à melhoria contínua e consequente satisfação dos clientes dos estabelecimentos que comercializam produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio.

Os principais benefícios da implementação e posterior certificação de acordo com este referencial são:

O envolvimento de todos os colaboradores;

Melhoria da fiabilidade das operações realizadas;

Formalização de boas práticas de qualidade nos estabelecimentos;

Diferenciação baseada na qualidade do produto e serviço;

Evidenciar o empenho da organização na obtenção de produtos de qualidade e seguros para a saúde;

Melhoria da imagem percebida pelo consumidor e público em geral.

Área de Certificação Agrifood
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