Para responder às necessidades dos estabelecimentos que comercializam produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio, a APCER, desenvolveu a especificação de serviço APCER 3011 – Qualidade do Serviço em Padarias e Pastelarias.
O reconhecimento público e a credibilidade do setor da panificação e pastelaria, assentam em princípios que se regem pela qualidade do produto e do serviço, sendo estes os principais pilares desta especificação.
A APCER 3011 inclui requisitos com enfoque em aspetos de serviço que são significativos para o cliente, requisitos objetivos e verificáveis, pretendendo ir para além dos requisitos legais, melhorar a imagem do setor e atender às suas características particulares (ex. microempresas).
A especificação apresenta um corpo principal, onde se encontram definidos os requisitos de serviço, e é complementada por um anexo onde se encontra o Plano de Controlo que permite a verificação da conformidade com os requisitos mencionados.
A prestação do serviço compreende o cumprimento de um conjunto de requisitos associados às características deste tipo de atividade, que se agrupam da seguinte forma:
- Planeamento da atividade
- Aprovisionamento e receção
- Armazenamento
- Preparação e Fabrico
- Transporte
- Informação ao cliente
- Atendimento ao cliente
- Infraestruturas e Equipamentos
- Higienização
- Resíduos
- Comportamento e Higiene Pessoal
- Controlo de Pragas
- Requisitos de Gestão
O cumprimento dos requisitos da especificação não derroga o cumprimento dos requisitos legais, nacionais ou comunitários, e outros que a gestão subscreva.
O processo de certificação inicia-se com a realização de uma auditoria de concessão no estabelecimento, onde é avaliado o grau de cumprimento dos requisitos da especificação. Caso seja evidenciado o cumprimento na íntegra de todos os requisitos especificados é atribuída a certificação.
As auditorias de acompanhamento são realizadas anualmente e antecipadas por uma visita cliente mistério. A visita cliente mistério avalia a prestação do serviço, através da compra de produtos de pastelaria, padaria e afins, sem que o estabelecimento saiba que está a ser avaliado.
O ciclo de certificação é de 5 anos (validade do certificado), ao fim do qual será realizada uma auditoria de renovação de conteúdo igual ao da concessão. Em todas as auditorias, a equipa auditoria deve avaliar o cumprimento dos requisitos definidos na APCER 3011, bem como a implementação do Plano de Controlo definido na especificação.
Pretende-se que este documento seja um referencial de apoio à melhoria contínua e consequente satisfação dos clientes dos estabelecimentos que comercializam produtos de pastelaria, padaria e afins, com ou sem fabrico próprio.
